山东农业大学农大宾馆规章制度
宾馆经理工作职责
宾馆经理负责客房和餐厅的全面工作，其职责：
一、认真学习马列主义毛泽东思想和邓小平理论，学习三个代表重要思想，深入贯彻落实科学发展观，不断提高政治思想觉悟和政策理论水平，增强自身的素质修养。
二、负责宾馆的日常管理和经营工作。
三、组织工作人员学习本行业本系统先进的客房管理和服务经验，不断提高服务质量和业务水平。
四、严格管理严格要求，规范服务程序，督导接待程序化、服务标准化，确保接待服务一元化。
五、适时检查各部门配备的所有设备的性能是否安全有效，发现问题及时解决。
六、增强三防意识（防火、防盗、防意外伤害）为宾客营造住着安心，玩着开心，吃着放心，走后留心的温馨环境。
七、负责宾馆的安全保卫工作，经常督促检查保安人员的职守情况，发现问题及时纠正，严防各类事故隐患的发生。
八、负责做好本部门与其他部门的协调及大型旅游团体和会议住宿的接洽安排工作。
客房主管工作职责
客房主管在宾馆经理的领导下进行工作，其职责：
一、管理客房日常工作。
二、遵守各项规章制度，不断学习刻苦钻研，熟练掌握业务技能，加强自身素质建设，提高服务质量。
三、培养并带领员工，微笑服务，礼貌用语，使之具备有优秀的服务观念和良好的自身习惯。
四、严格控制低值消耗品的发放，合理使用财产，做理财管家的行家里手。
五、负责客房日常的卫生检查工作。
六、做好客房与其他部门的协调工作，不断提高沟通技能。
七、完成宾馆经理交办的其他工作。
餐厅经理工作职责
餐厅经理在宾馆经理的领导下进行工作，其职责：
一、认真学习刻苦钻研，熟练掌握餐饮业务，提高管理水平。
二、负责接待各种订餐做到准确无误，严把饭菜质量关。
三、检查并做好各类就餐前的各项准备工作防患于未然。
四、严格贯彻执行《食品卫生法》，不得有食物中毒现象发生，为宾客营造一个良好的就餐环境。
五、检查并督促服务人员注重仪表仪容，保持容姿整洁气宇昂然。
六、以身作则严格遵守执行宾馆的各项规章制度。
七、编制日常用品和材料采购计划，做到低成本，高效益。
八、完成领导交办的其他临时性工作。
仓库管理员工作职责
仓库管理员在宾馆的领导下，负责仓库的管理工作，其职责：
一、认真学习业务知识、，提高岗位技能。
二、做好库存物品的管理仓储和发放工作。
三、做好各类物品材料的入库验收登记工作。
四、做到物品、帐物相符，帐帐相符，日清月结。
五、保持仓库内卫生整洁，物品存放整齐有序，不得放置与本工作无关的物品、防火、防盗做好安全防范工作。
六、勤俭持家精打细算，经常清点库存物资及时编报采购计划。
七、易损物品要妥善保管以防损坏，如有丢失和损坏，要查明原因并做好登记等候解决。
八、完成领导交办其他事宜。
采购员工作职责
采购员在餐厅经理的领导下进行工作：
一、认真钻研业务，自觉执行规章制度和劳动纪律。
二、走向市场，了解市场，按季节了解货源，做到对路采购货比三家，严禁购入腐烂变质的物品。
三、严以律己，头脑清醒，顺利完成采购工作。
四、做到各种票据，手续齐全，外结内清。
五、严格执行货物验收制度，合格后方可入库使用。
六、认真完成领导交办的其他工作。
报帐会计工作职责
报帐会计在宾馆经理的领导下工作，其职责：
一、认真贯彻执行国家财政方针政策，遵守财务纪律严格财经制度。
二、配合后勤管理处财务科，负责本单位的财务往来及业务报帐工作。
三、认真审核原始凭证及报销凭证和其他有效附件，做到合法，真实，完整、准确、无误。
四、负责宾馆员工的工资、奖金、各种补贴的发放和代扣代缴工作。
五、配合处财务科做好宾馆的各类财务帐目审计统计工作。
六、管理好现金货币、及时与有关部门联系做好报帐，复查、报销、核对、领取、发放等工作。
客房各岗位人员职责及要求
总台服务员
（一）职责
1、 办理宾客住宿登记，安排客房，每日向主管报告客房使用情况。
2、 经主管同意，接受客房预定。
3、 为客人办理贵重物品和现金的寄存，检查“三危”物品，并确保物品安全。
4、 做好来客查访，问询等工作，收集宾客意见并上报。
5、 负责宾客与楼层服务员的联系。
6、 协助门卫维护好门厅秩序，搞好安全保卫工作。
7、 安全第一，防火防盗。
8、 完成领导交办的其他任务。
（二）要求
1、 当班服务员必须穿规定工作服，举止大方，精神饱满，仪表端正。
2、 站立服务，主动问好，态度热情，语言亲切，并做到有问必答，一时回答不了的问题，首先向客人致以歉意，待查询后再做回答。
3、 在接受预定客房时，要把预定人的单位、名称、人数、姓名、性别、抵离时间，结帐方式等记录清楚，十人以上团体经经理同意后再予以答复，向客人推荐房间时，应首先推荐高档客房。
4、 办理住宿登记时，要做到热情，耐心，细致，要严格检查，核对居民身份证等有效证件，如实填写住宿登记单。
5、 预交住宿押金，应该比收预住多一天的金额，若客人超过预住时间，应及时通知客人续交押金或结帐，当客人要求续住，要及时为客人办理续住手续。
6、 接待会议时，要与会议主办单位密切配合，协调工作，细心了解会议级别与会人数、时间、会议要求、男女人数等，尽量安排相对集中的楼层
7、 接待宾客后，要立即通知楼层做好准备。
8、 接待会客访友时，应及时通知宾客，征得同意方能进入，并填写会客单。
9、 办理结帐手续要迅速，唱收唱付，并请客人当面点清，帐款相符，办完后要表示谢意。
10、 掌握客房使用动态，经常同楼层服务员核对住宿人数，虚心听取楼层服务员对客房安排的建议，千方百计挖掘潜力，合理调配，不断提高客房利用率和周转率。
11、 禁止用电话闲聊，客人有电话必须立即传呼、受话人不在时，通知对方另行通话或传话；对挂号、急件、电报应仔细核对登记，凭证件领取，收到已离店的宾客信件、必须尽快退回。
12、 遵守纪律，执行制度，做到“三要六不准”。
13、 注意防火防盗等安全保卫工作，维护门厅秩序，发现可疑人员，以服务方式询问清楚。要配合公安部门做好通缉、通报协查工作，熟悉危险品的鉴别处理。
14、 爱护宾客财物，操作轻放轻堆；严格登记记录，细致核对领取凭证并注销，防止客人寄存的物品被盗、冒领和其他损失。
15、 每天保持大厅及总台等公共场所的清洁卫生。、
16、 认真做好当班日记，事事有交接，件件有着落，包括客人委托事宜，工作中出现问题，有关需要交代的事情等，要记录在交接日记上。
（三）日程安排
1、 值班人员：从头天上午7：30~第二天上午7：30。
在这期间：①接待；②结算；③回答询问；④保持公共场所卫生；⑤保管好钥匙，物品等，并作好当班记录。
2、 非值班人员：上午7：30~完成公共场所卫生的清理。上班时间要求协助值班人员工作及其他。
3、 每晚10：30将洗手间、烟灰缸、垃圾桶等冲洗干净，检查水、电、门、窗后方可就寝。
楼层服务员
（一）职责
1、 接待宾客，核对房号，床号，并引导宾客入房，介绍房客设施及其他服务项目。
2、 负责本楼客房、会议室、洗手间和公共场所卫生工作，负责客房、会议室、开水供应及会议服务。
3、 负责管理本楼层的设施、设备、用品、做到建帐立卡，交代清楚。
4、 负责本楼层的安全防卫，配合总台做好来客登记。
5、 根据有关规定和季节变化更换床上用品，补充日常用品，整理客房。
6、 宾客离馆时，及时检查房客用品、设备、处理遗留问题。
7、 负责本楼层的水电管理，注意节约。
8、 安全第一，防火防盗。
9、 接到会议通知，要尽快按规定要求整理，摆放桌椅茶具等，准备好开水。
10、 听从领班给予的调整，以及完成上级领导交办的其他工作。
（二）要求
1、准备工作要充分
① 注意自己的仪容、仪表、礼节，服务态度等要符合标准。
② 要熟悉客情。尤其对会议、团体和重要宾客，要了解接待规格，团体性质报到形式，活动日程等，做到情况明确，心中有数。
③ 要全面检查客房布置情况、卫生情况以及设备完好情况，发现问题及时解决。客房要适当开窗通风，调节室温，清除异味。
2、楼面迎宾要热情
宾客离馆时，应热情接待，重要宾客要帮提行李。根据住宿登记单引导宾客进房。需要时打开电灯、空调、拉开窗帘，并介绍房内设施使用方法、供水情况、用餐时间等。必要时为宾客端茶送巾。
3、日常服务要细致
① 预售房（空房）：保证客房的整齐、平整舒适、客房内的家具、物品要完好无损，物品配备齐全。
② 住客房：每日早饭后整理、送水。午休后进行小整，送换水。晚餐后做夜床，送水。看到门口有“请清理房间”的牌子，应立即给予清理。重要客人住的客房，每日须按退房要求整理。
③ 退房：随退随整，卧具等必须一客一换，茶具等一客一消毒。长住客人卧具三天一换，如发现客人有遗留物品要及时交失主或交领班保存并作记录。
④ 保持公厕、公共场所清洁卫生。每天清理好服务室及服务台。
⑤ 有问题随时解决或及时上报。
⑥ 每日做好当班记录。
⑦ 从严 要求，做到“三要”、“六不准”。
三要：要监守工作岗位；要加强与有关部门的联系；要保持服务台的整洁。
六不准：不准串岗闲谈或临岗看书；不准私留亲朋等人员住宿；不准私用公物；不准接受宾客的礼品；不准非本台人员在本台逗留。
（三）日程安排
值班人员
1、 上班时间，从头天下午7：00到第二天下午7：00
2、 在这期间：①接待；②送水；③整理房间；④保持公共场所卫生；⑤保管好钥匙，住宿登记单等；⑥做好当班记录。
3、 中午在宾客都休息之后，在服务台休息。
4、 晚10：00全面检查住客房和空房，清扫公共场所卫生。关闭公共场所的门窗、水电后方可就寝。
非值班人员
1、 上班时间：上午7点00完成客房整理。
2、 在这期间：①打水；②整理客房③配合值班人员做好其他工作。
（四）服务员接待程序
1、 上岗填写本楼住客状态表。
2、 站立服务，客人到时，一问：主动问好；二查：查看登记单，验证换牌；三引：引客人进客房；四介：介绍情况。
3、 客人离店时，一查：查看房间设备、物品是否完好；二换：换证；三送：为客人送行（你走好，欢迎再次光临等）；四整：尽快整理房间；五记：做好退房记录。
（五）服务员操作规程
1、 按门铃。
2、 开门。
3、 拉开窗帘，打开窗子，关灯，关电视等。
4、 收拾房间垃圾。
5、 按规定要求整理床铺。
6、 擦抹家具，按照从房里到房外，房内从右到左的每件家具先上后下的顺序擦抹。
7、 卫生间整理：①面盆；②整理台面；③镜子；④浴盆；⑤墙面；⑥马桶；⑦地面的顺序冲刷。
8、 用吸尘器吸地毯。
9、 补充房内消耗品，整理同时检查房内设备。
10、 关窗。
11、 锁门。
12、 做好房客的清洁记录。
（六）会议服务要求
1、 根据会议的具体内容，宾客的身份、人数、会议室的大小等因素，对会议室进行精心布置。要求：美观、雅致、桌椅摆放主次分明协调对称，视听效果良好，同时适当点缀一些花卉。
2、 按照不同的会议要求提供热情周到的服务，诸如礼貌问候，引领入座，送茶送毛巾等，满足客人的各种合理要求。
3、 开会前半小时要在会议桌上摆好（杯内放茶叶，下放托盘），暖瓶内备好开水。与会者陆续进场后，倒水沏茶，临会议开始，给每位客人递上毛巾，会议进行中间注意适时续水。
4、 如需配水果，应洗净消毒，按要求摆上台面，注意中间应清理台面果皮，倒烟灰。
5、 会议结束后，要及时检查现场，如发现遗留在会场上的文件或客人物品，要及时递交失主或单位的工作人员。
客房卫生管理制度
卫生状况是反映客房部标准化管理的显著标志之一，高标准的卫生管理，对促进服务质量的提高有着重要意义，因此，全体人员应遵循下列制度，切实搞好卫生管理工作。
一、个人卫生
1、 穿着整齐整洁、朴素大方，并保持勤洗勤换定期消毒，工作服不准用于业务范围以外的用途。
2、 勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤修剪指甲、男服务员要经常修面，女服务员要化淡妆。
3、 服务员上班前不准饮酒，不准吃葱、蒜等有异味的食品，工作时不抽烟、不吃零食。
4、 在清理卫生间、洗手间、痰盂时做好自身防护。
5、 服务员要定期查体，有传染病人员在疾病治愈前不准上岗，上岗须有医院的证明。
二、客房卫生
1、 客房、走廊、洗手间每天至少清扫两次，达到“六无”、“六亮”。（即无积尘、无蛛网、无杂物、无积水、无锈污、无异味；玻璃亮、镜面亮、瓷砖亮、地面亮、马桶浴盆亮）房内地毯无杂物、灰尘。
2、 每日开窗，保持室内空气新鲜。窗户每月清扫一次，按规定时间洗窗帘。
3、 客房、走廊不准有蚊蝇、臭虫、跳蚤等害虫，一旦发现，立即捕杀。
4、 床上用品（被套、枕巾、床单）、要做到一客一换，长期住客三天一换。
5、 茶具、口杯、毛巾、浴巾、烟灰缸等每客用后洗净消毒，卫生洁具每日消毒一次，专用消毒设施应保持完好。一次性消耗品一天一换。
6、 不准使用对人体有害的清洁剂、消毒剂、杀毒剂和装饰材料。客房内不准生明火和进行其他可能污染空气的活动。
7、 发现传染病患者，应立即报告，妥善处理。病人用过的被褥、茶具餐具、及住过的房间、使用过的卫生间必须进行消毒处理。
8、 卫生用具每日清洗或换后放回原处，卫生间抹布不得与客房抹布混用。
9、 会议室要随时保持清洁卫生，每次使用完毕应立即清洗干净。
三、环境卫生
1、 每日上班前首先打扫门前环境，并经常保持清洁。
2、 客房周围及各楼梯、地面不准有杂物、垃圾，不准有痰迹，洗手间不得有灰尘、积水、垃圾等，管道应畅通卫生。
3、 禁止在门前乱停车辆，乱按喇叭，禁止在宾馆区随意张贴悬挂广告、标语、不准在宾馆区内进行有害于环境的作业。
四、卫生检查
班组长每日检查，要严格要求，发现问题及时纠正。每月至少两次综合性检查评比，对不符合卫生者除责令立即纠正外，按一定比例扣发当事人当月奖金。对违反规定，玩忽职守，造成事故，产生严重不良后果者。正式工给予行政处分，临时工立即辞退。
客房工作人员礼节礼貌标准
1、 工作人员在岗位遵守仪容仪表有关规定，举止文明礼貌，讲普通话。
2、 宾客到达总台时，总台服务员应主动打招呼，要做到宾客随到随登记。登记完毕后应给宾客指示路线。结算完毕后，应说“欢迎下次再来”。
3、 宾客如打市内或长途电话，总台服务员要热情接待他们并当面解释清楚。
4、 宾客到达楼层时，楼层服务员要主动上前打招呼问好。核对房号后迅速做好带房工作。送宾客进房间，要按要求走在宾客右前方，将门打开伸手示意让宾客先进入房间，如晚间可先进入房间开灯后再让入宾客。然后再按服务程序服务。对初次住宿的宾客，应主动介绍房内设施使用方法及其他生活事项。
5、 进入房间前，应先轻轻敲门三下（或按门铃）。间隔十秒钟轻敲（按）一次经宾客允许后方可入内，入内后不准关门，工作完毕后迅速离开。未经宾客允许不得擅自进入，更不得偷窥宾客住房。当宾客在房前挂出“请勿打扰”的牌子时，一般暂勿打扰，但白天连续六小时以上挂着此牌，应设法查清宾客是否在房，以防发生意外。
6、 楼层服务员每天整理完客房卫生，应在楼层服务台值班，不得擅自离开岗位。
7、 有来访者，应予登记，在征得宾客（或随从）同意后，并带来访者进入客房。
8、 宾客还没有最后离开客房或会议室时，不能清理卫生，以免有赶宾客之嫌，引起误会。
9、 宾客退房前，服务员要及时检查客房物品设备有无丢失、损坏。如发现丢失或损坏应及时查明原因，确属宾客所为，应及时报告总服务台处理，总服务台处理不料时，报告有关领导。
10、 要用规范的标准语言接待宾客，对宾客称呼要用尊称。在不明宾客身份时，对男士一般称先生；对女士根据年龄特征一般称小姐或老师，对已知身份的宾客一般以职务称呼。
11、 答复宾客询问，应简明扼要，准确无误，温和耐心，双目注视对方，集中精力倾听，不要左顾右盼，东张西望。对宾客提出的问题，属服务范围内能够解决解决的，应及时回答解决，应及时回答解决；对把握不准或办不到的事情，应向宾客说明或向有关人员反应，待研究或查询后再做答复。答应办理的事情一定要办好。对不属于服务范围内的询问和要求一般应委婉拒绝。
餐厅前厅人员工作制度
一、前厅人员应热爱本职工作，具备高度工作责任心和良好的职业道德。
二、严格遵守劳动纪律、准时上下班、听从指挥服从领导的安排。
三、前厅人员必须具备健康证，计划生育流动人口证及暂住证，上班时间必须穿工作服，佩带工号牌，仪容整洁，面带微笑，保持良好的形象。
四、必须熟悉顾客口味、习惯，熟练各种操作技能及餐前、餐中、餐后的工作程序。
五、保持好的个人卫生，勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服，不能浓妆艳抹，修整好个人容貌，养成良好的卫生习惯。
六、在服务过程中如发现菜肴异常，禁止让客人食用，应严格按《食品卫生法》及卫生五四制的有关规定操作，定期将餐具消毒。
七、根据不同地域、民族的生活习惯，服务时应按其习惯对待。
餐厅厨师工作制度
一、厨师应热爱本职工作，具备高度的工作责任心和良好的职业道德。
二、遵守劳动纪律，按时上下班，听从指挥，服从安排。值班人员应监守岗位待客人走后关好门窗，方能离开。
三、厨师必须具备健康证，进入工作、间必须穿工作服，戴工作帽，保持良好的形象。杜绝外来人员进操作间。
四、必须熟悉了解多种常用烹饪原料和调味品的属性，掌握常用的一些烹调技法。
五、制作菜肴时，必须严格遵守《食品卫生法》及卫生五四制的有关规定，严格操作规程，根据不同客人的需求，合理搭配，精心制作，做到物尽其用，避免浪费。
六、保持好个人卫生，勤洗澡、勤剪指甲，勤换工作服，勤理发，养成良好的卫生习惯。随时清扫垃圾，保持台面整洁，堆放物品井然有序，确保操作间空气清新，环境良好。
服务人员仪表举止语言规范
1、 在岗一律穿统一制作的工作服装，左胸佩戴工作牌。
2、 工作服装保持干净、整齐、挺刮，烫痕整齐清晰、无污点、袖口、领口无起毛。佩系制式领带，皮鞋擦拭光亮，可穿黑色或藏青色类袜子，不能穿大红大绿或抽丝袜子。不能卷裤挽袖，不扣纽扣，不拉拉链。
3、 头发梳理整齐。男两侧不盖耳朵，后不遮衣领，不得披肩散发，不得使用黑色以外的染发剂。
4、 按规定修饰仪容，不浓妆艳抹（可适当淡妆）不准佩戴项链、手镯、耳坠、头饰等华丽显眼的装饰品（包括各类纪念章），不准喷洒有异味的香水和护发用品，不准涂指甲油。
5、 在岗要精神饱满，面带笑容，落落大方，不卑不亢。坐立端庄自然，行走轻快沉稳，活泼而不轻佻，持重而不呆板，轻松而不懒散，紧张而不失措，热情而不过分。站立自然大方，位置适当，直腰挺胸，双目平视，双手轻握放于小腹。不准双手叉在腰间、胸前、背在身后或插入衣袋。双腿要站直，双脚略呈八字形，两脚后跟相距5~250px。站立时不靠背、旁倚，前扶它物。就坐要坐正做坐直，两前臂自然弯曲放于桌子上，不能前俯后仰，摇脚翘腿，更不能把脚跨在椅子上，沙发上或搭在茶几上。当宾客来时要立即站起打招呼或让座。行走步子要轻而稳，潇洒自然，舒展大方，步幅不能过大，眼睛要平视前方或宾客。
6、 不能在岗位抽烟、吃零食、不能在宾客面前作修甲、剔牙、挖耳、掏鼻、抓痒、弄发、喷嚏、懒腰、怪声、鬼脸等动作，不准在客房内躺卧、整容、看电视、不准无关人员进入本岗位办私事。
7、 上班前不准饮酒、吃葱、蒜等有异味的食品。工作时如有人敬酒，要婉言拒绝，以免失礼。注意口腔清洁。
8、 与宾客握手，一般不要自己先伸手。握手时要端庄自然，用力轻重恰当，时间不宜过长。
9、 对宾客谈话要用文明语言，语气和蔼可亲，咬字准确，吐字清晰，声调优美，语音纯正，语言完整，简练清楚，言辞有理，音量中等。不准言语粗鲁，不准在楼内高声喊叫、哼歌，不准用方言接待来客。
山东农业大学农大宾馆
